Há mais de três anos, a Xerox iniciou na América Latina um processo dinâmico de transformação em sua área de suporte e serviços para criar e manter a melhor experiência para o usuário final.
Esses processos estão alinhados com um call center, localizado no Chile, sob a direção do controle de suprimentos. Ricardo Berrio, vice-presidente de prestação de serviços na América Latina da Xerox, explica que com a criação de novas políticas e a integração de novas tecnologias da CareAR, grandes vantagens são obtidas, tais como o aproveitamento de recursos financeiros, otimização do tempo do pessoal de atendimento ao cliente, redução dos tempos de solução de problemas e satisfação do cliente.
CareAR é uma plataforma que transforma digitalmente a gestão da experiência de serviço, fornecendo soluções através de pessoal especializado remoto, que guia o usuário com ferramentas de realidade aumentada a fim de resolver virtualmente e em tempo real todas as questões necessárias através de diferentes dispositivos.
“O objetivo é reduzir o tempo e o suporte técnico no local com ferramentas virtuais e assistência remota, para reduzir a complexidade e obter a maior eficácia. CareAR é utilizada em processos internos e para servir seus clientes; esta solução pode ser utilizada em todos os tipos de indústrias, como bancos, manufatura e comércio”, explica Berrio.
Segundo Berrio, este tipo de tecnologia os ajudou a modernizar todos os processos, melhorando 25 pontos, principalmente no atendimento dos clientes de A4, que são os que mais utilizam o help desk.
Dos clientes que atendem, apenas 20% aceitaram o uso de aplicativos para suporte e serviço, devido a questões de compreensão da tecnologia.
No entanto, 40% de seus usuários já estão utilizando a ferramenta CareAR para o atendimento ao cliente Xerox.
“A vantagem de termos comprado a CareAR, tanto para os clientes da Xerox quanto para a própria Xerox, é que temos um case real que podemos promover no mercado porque usamos CareAR com a Entel, que é um provedor de help desk que costumava usar outra ferramenta, e agora também vende CareAR como soluções testadas e comprovadas.
Alguns dos benefícios que a CareAR oferece, são:
- Oferecer resoluções remotas de forma segura,
- Suporte visual remoto seguro,
- Orientação visual
- Integração da gestão do atendimento ao cliente.
O uso da CareAR demonstra objetivos como: 20% de aumento na taxa de resolução na primeira ligação, 85% de aumento nas resoluções remotas, 15% de redução no tempo de duração da ligação, entre outros.
Acerca de Xerox Holdings Corporation
Há mais de 100 anos, a Xerox vem redefinindo continuamente a experiência no local de trabalho. Nossa posição de liderança em tecnologia de impressão de escritório e de produção permitiu nos expandir em software e serviços para potencializar, de forma sustentável, a força de trabalho de hoje. De ambientes corporativos a industriais, nossas soluções comerciais e serviços financeiros diferenciados são projetados para melhorar o trabalho diário dos clientes, independentemente de onde ocorra esse trabalho. Hoje, os cientistas e engenheiros da Xerox continuam nosso legado de inovação com tecnologias disruptivas na transformação digital, realidade aumentada, automação de processos robóticos, fabricação aditiva, a Internet Industrial das Coisas, e tecnologias limpas. Saiba mais no Web site xerox.com.
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